Klientská Zóna
Blog -> Ako vyriešiť neprevzatý tovar pri dobierke alebo osobnom odbere?


12.11.2016   |
overenyshop.sk

Ako vyriešiť neprevzatý tovar pri dobierke alebo osobnom odbere?


Pri zasielaní tovaru na dobierku alebo pri osobnom odbere sa e-shopy často krát stretávajú so situáciou, keď si zákazníci zásielku neprevezmú. Čo v takomto prípade robiť?

Ako vyriešiť neprevzatý tovar pri dobierke alebo osobnom odbere?

 

E-shopy sú podľa zákona na ochranu spotrebiteľa pri predaji cez internet (102/2014) povinní zabezpečiť, aby spotrebiteľ potvrdil, že bol oboznámený, že mu v rámci objednávky vzniká aj povinnosť zaplatiť cenu. E-shop to zabezpečí tak, že v objednávkovom formulári označí tlačidlo na odoslanie objednávky, resp. text vedľa tohto tlačidla slovným spojením „Objednať s povinnosťou platby“ (alebo podobnou formuláciou). Takto si e-shop síce splní svoju povinnosť, nedáva mu to však istotu, že si zákazník skutočne tovar prevezme a hlavne žezaňhozaplatí.

 

Rozlišujeme dva rôzne prípady neprevzatia tovaru a to:

1.      zákazník si tovar neprevezme no súčasne odstúpi od zmluvy,

2.      zákazník si tovar neprevezme, no od zmluvy do 14 dní neodstúpi.

Neprevzatie tovaru pri odstúpení od zmluvy

Zákon dáva spotrebiteľovi právo odstúpiť od zmluvy do 14 dní aj bez udania dôvodu. Odstúpiť od zmluvy môže aj prv než prevezme tovar. Spotrebiteľ má teda právo na odstúpenie od zmluvy pred prevzatím tovaru. Ak sa tak stane e-shop mu nemôže účtovať žiadne zmluvné pokuty ani storno poplatky, či iné poplatky súvisiace so vznikom tejto situácie.

V prípade, že zákazník zaplatil vopred zálohu za tovar alebo jeho celú sumu, e-shop je povinný mu pri odstúpení vrátiť plnú sumu a to aj vtedy, ak si tovar ešte neprevzal. Ani v tomto mu nemôžete účtovať žiadne poplatky, či pokuty, čiže mu ich nemôžete ani strhnúť zo sumy, ktorú mu musíte vrátiť.

 

Dokonca ani v obchodných podmienkach nemôžete uvádzať podmienky, ktoré by naznačovali povinnosť zaplatiť storno poplatky alebo zmluvné pokuty ak zákazník neprevezme tovar a odstúpi od zmluvy. Ak by ste takéto klamlivé podmienky uviedli vaše obchodné podmienky by boli neplatné.

 

Rovnaké podmienky platia aj ak odstúpite od zmluvy vy ako obchodník (napríklad z dôvodu nevyzdvihnutia tovaru). Ak sa tak stane zrušia sa všetky dohodnuté ustanovenia spotrebiteľskej zmluvy, nemôžete teda žiadať žiadne vyššie uvedené storno poplatky.

 

Neprevzatie tovaru bez odstúpenia od zmluvy

 

Druhým prípadom neprevzatia tovaru je ak si zákazník tovar neprevezme a neodstúpi od zmluvy. No ani to, že zákazník od zmluvy neodstúpi pričom si tovar neprevezme vás neoprávňuje mu účtovať storno poplatky alebo zmluvné pokuty. Občiansky zákonník vám umožňuje mu účtovať len poplatok za uskladnenie neprevzatého tovaru.Informácie o neprijateľnosti storno poplatkov vychádzajú z rozhodnutia Slovenskej obchodnej inšpekcie č. SK/0537/99/2014 z januára 2015, ktoré sa opiera o viacero súdnych rozhodnutí vo veci poplatkov za neprevzatý tovar.

 

Poplatok za uskladnenie neprevzatého tovaru môžete zákazníkovi účtovať len v prípade, že máte takéto ustanovenie v obchodných podmienkach, v ktorých musíte zákazníka oboznámiť:

-so sumou, ktorú mu môžete účtovať za uskladnenie tovaru,

-s lehotou na prevzatie tovaru, pričom lehota neplatí len preňho ale i pre vás, čiže mu musíte počas trvania lehoty držať tovarrezervovaný a zákazník musí mať stále možnosť si ho prevziať.

 

Taktiež by ste mali byť schopní preukázať, že ste zákazníka informovali o tom, že tovar je pripravený na prevzatie alebo, že mu bolo doručené oznámenie o dobierke.

Výšku poplatku za neprevzatie si určujete sami, nemôže však byť prehnaná. Poplatok nesmiete zákazníkovi strhnúť priamo zo zálohy (v prípade, že nejakú vopred za tovar uhradil).

Žiadať alebo nežiadať poplatok za uskladnenie

Aj keď máte nato v určitých prípadoch právo, nemusí sa to však e-shopom vždy oplatiť a to hneď z niekoľkých dôvodov:

  • Už pred vytvorením objednávky môže stanovenie poplatku za uskladnenie vašich zákazníkov odradiť, najmä ak vaša konkurencia takéto poplatky nemá;
  • Určite žiadneho zákazníka nepoteší, ak musí platiť poplatky. Zákazníka by ste tak mohli odradiť od kúpy a neodporučil by vás svojim známym;
  • Možno sa k zákazníkovi lístok s oznamom o dobierke vôbec nedostal, či už je na vine pošta alebo to nebolo zákazníkovi umožnené z jeho osobných dôvodov;
  • Možno objednávku nevytvoril samotný zákazník. Mohol to byť niekto iný, a to buď so zlým úmyslom alebo omylom. Je ťažké preukázať, kto to skutočne bol.

 

Ako ste sami videli, existuje mnoho dôvodov, prečo by ste si tento poplatok vymáhať nemali. Skôr by ste mali neprevzatie tovaru objednaného cez internet brať ako risk podnikania.

Ak by sa to však opakovalo pravidelne možno by pomohlo zlepšenie komunikácie so zákazníkmi. Namiesto čakania až vyprší lehota na prevzatie tovaru skúste zákazníka kontaktovať a zistiť jeho dôvod neprevzatia tovaru, poprípade navrhnúť alternatívny tovar.

Veľmi zlou stratégiou je zákazníkom sa vyhrážať alebo odmietnuť objednávkyod zákazníka, ktorý si v minulosti tovar neprevzal. Okrem toho, že by ste tak prišli o potenciálnu objednávku, je to tiež nezákonné.

Nezákonné je aj zverejňovanie mien a adries zákazníkov, ktorí si svoju objednávku neprebrali. Je to v rozpore so zákonmi na ochranu osobných údajov aj so zákonmi na ochranu osobnosti, okrem toho, že u vás tento zákazník už asi nikdy nenakúpi tým nič iné nezískate.

 




Máte záujem?
Vyplňte náš online formulár.

SME TU PRE VÁS NONSTOP
Infolinka: 0948 737 744
e-mail: info@overenyshop.sk
Certifikácia
e-shopu




Kompletné VOP a reklamačný poriadok na mieru. Obdržíte aj ročnú certifikáciu a potvrdenie o bezchybnosti Vášho obchodu.

Pravidlá
certifikácie




Všetky pravidlá, ktoré musí E-shop pred certifikáciou spĺňať, aby mu mohol byť udelený certifikát kvality eshopu.

Vypracovanie
VOP a RP




Prevádzkujúci E-shop potrebuje aby mal vypracované Všeobecné obchodné podmienky a Reklamačný poriadok.

Stiahnite si
dokumenty




Dokumentácia vhodná pre vlastníkov E-shopu a ich klientov