Čo robiť ak príde zákazníkovi poškodený balík?

Čo robiť ak príde zákazníkovi balík poškodený? Kto zato nesie zodpovednosť? Za stav, v akom bude zásielka doručená zodpovedá samotný predajca. Bez ohľadu nato, aký druh prepravy e-shop využije, balík musí byť doručený zákazníkovi nepoškodený

Predávate cez e-shop a zákazníkovi prišla poškodená zásielka?

Čo robiť ak príde zákazníkovi balík poškodený? Kto zato nesie zodpovednosť?

Za stav, v akom bude zásielka doručená zodpovedá samotný predajca. Bez ohľadu nato, aký druh prepravy e-shop využije, balík musí byť doručený zákazníkovi nepoškodený.

E-shop musí zákazníkovu reklamáciu vybaviť

Zákazník má právo na reklamáciu tovaru, a to aj v prípade, že mu príde balík poškodený.

E-shop teda nesmie odmietnuť reklamáciu tovaru, ktorý bol po rozbalení poškodený. Musí ju vybaviť najneskôr do 30 dní od uplatnenia reklamácie.

V prípade podozrenia, že si zákazník tovar poškodil sám je na predávajúcom, aby túto skutočnosť dokázal. Urobiť tak môže na základe odborného posúdenia napríklad v autorizovanom servise. Len na základe odborného posudku je možné reklamáciu odmietnuť.

Ak odborný posudok dokáže, že daný druh vady nemohol byť spôsobený počas prepravy, ide napríklad o mechanické poškodenie pádom po vybalení produktu, reklamáciu môže zamietnuť. Ak bol tovar poškodený pri preprave, reklamáciu ste povinný prijať a náhradu škody si musíte vyriešiť už s daným prepravcom. Od zákazníka teda nemôžete vynucovať, aby si reklamáciu uplatňoval u prepravcu. Za tovar, ktorý si zákazník u vás objedná ste zodpovední až do momentu prevzatia tovaru zákazníkom Vy.

Ani vyhlásenie v obchodných podmienkach v zmysle, že predávajúci je zodpovedný za stav zásielky len do momentu odovzdania zásielky prepravcovi vás nezbavuje zodpovednosti za stav zásielky až do jej prevzatia zákazníkom.

Od zákazníka nemôžete ani požadovať aby:

si rozbalil zásielku už pri preberaní,
si pri prevzatí skontroloval stav zásielky,
poškodenú zásielku nepreberal,
podpisom potvrdil, že bol tovar pri prevzatí nepoškodený,
v prípade, že je zásielka poškodená spisoval s prepravcom akýkoľvek škodový protokol,
reklamoval poškodenie zásielky u prepravcu.

Za takéto požiadavky na zákazníka vám môže hroziť pokuta od Slovenskej obchodnej inšpekcie. Zákon totiž žiadnu z vyššie spomenutých požiadaviek zákazníkovi neukladá, sú teda nad rámec zákona.

Pokutu môže e-shop získať aj za vyhlásenia v obchodných podmienkach, ktoré hovoria, že ak zákazník preberie poškodenú zásielku, alebo ak zásielku neodmietne prevziať, či nespíše s prepravcom škodové hlásenie, stráca nárok na reklamáciu pretože táto reklamácia nebude uznaná. Tieto vyhlásenia sú neplatné, keďže ide o upieranie práv spotrebiteľa. Pokutu dostane aj ak túto reklamáciu napokon skutočne odmietne vybaviť.

Bez ohľadu nato kde, kedy a ako sa zásielka poškodila, e-shopy sú tak trochu znevýhodnené, pretože musia reklamáciu tejto zásielky v každom prípade prijať a vybaviť. Aj ak spôsobil poškodenie zákazník, je veľmi ťažké dokázať, že to tak skutočne je. Podobne aj v prípade zavinenia prepravnou spoločnosťou.

Reklamácia poškodenej zásielky u prepravcu

Vy ako prevádzkovateľ e-shopu si môžete nárokovať reklamáciu u prepravcu. Či už bude táto reklamácia uznaná alebo nie (vo väčšine prípadov nie je) neovplyvní to vybavenie reklamácie od vášho zákazníka. Aj v prípade, že váš prepravca zamietne vami podanú reklamáciu, nemôžete reklamáciu vášmu zákazníkovi zamietnuť.

Uspieť s reklamáciou u prepravnej spoločnosti zväčša nie je jednoduchá záležitosť. Niektoré prepravné spoločnosti sa úspešne vyhýbajú zodpovednosti za stav zásielky, iné sťažujú reklamačný proces obsiahlou administratívou. Nato však treba myslieť už pri výbere prepravnej firmy. Pri voľbe sa teda nepozerajte len na cenovú ponuku, ale aj na referencie, či už na Facebooku alebo rôznych fórach. Tie vám napovedia o prepravnej spoločnosti viac než by ste čakali.

Reklamáciu u prepravcu je obchodným vzťahom medzi dvoma podnikateľmi, neplatia teda tie isté podmienky ako pri reklamácii zákazníka.

Ak si chcete byť aspoň trochu istí, že sa zásielka počas prepravy nepoškodí, je potrebné ju poriadne zabaliť, najmä ak ide o tovar náchylný k poškodeniu. Existujú rôzne ochranné materiály, či už bublinková fólia, polystyrénová výplň alebo papier, no a napokon pevný vonkajší materiál. Nezabudnite tiež rozbitný tovar označiť nálepkou “krehké”.