Klientská Zóna
Blog -> Nová povinnosť pre e-shopy: Alternatívne riešenie sporov (ARS) pri online predajni


25.01.2016   |
overenyshop.sk

Nová povinnosť pre e-shopy: Alternatívne riešenie sporov (ARS) pri online predajni


Začiatkom roka, ako to už býva sa zvyknú meniť niektoré zákony, niektoré zanikajú, iné naopak nadobúdajú účinnosť. Jedným z nich je zákon o ochrane spotrebiteľa pri predaji na diaľku (Zákon č. 102/2014), ktorý nadobúda svoju účinnosť od 01.02. 2016.

Vyššie spomenutá povinnosť sa týka všetkých prevádzkovateľov webstránok umožňujúcich uzavretie zmluvy na diaľku, čiže predávajúcich tovar alebo služby na internete.

Zmysel zákona pre obchodníkov a spotrebiteľov

Zákon by mal hlavne umožniť jednoduchšie a rýchlejšie riešenie sporov medzi predávajúcim a kupujúcim. Podstatou je, že ak spotrebiteľ podá sťažnosť na spotrebiteľa, z dôvodu porušenia niektorých z práv ohľadom nákupu online, vyriešenie sporu by malo viesť k spokojnosti obidvoch strán.

Paradoxom je, že možnosť podania sťažnosti zo strany obchodníka zákon č. 391/2015 neupravuje, aj keď podľa smernice EÚ tak predávajúci učiniť môžu.

Povinnosti sa netýkajú nakupovania v kamenných predajniach, keďže sú vymedzené len na predaj online. Aj keď prináša zákon pre spotrebiteľa len výhodu naviac, nie je isté, či sa vôbec o tejto možnosti riešenia sporov dočíta, keďže obchodné podmienky sú zložité a dlhé, navyše musia odkazovať na službu EÚ (RSO platforma), ktorá v súčasnosti ešte ani nefunguje.

Dôležité je vedieť:

Tento alternatívny spôsob riešenia sporov sa týka len spotrebiteľských zmlúv medzi obchodníkom a spotrebiteľom, netýka sa sporov medzi dvoma podnikateľmi. Cieľom je predísť súdnemu sporu, tak aby boli spokojné obidve strany, spotrebiteľ aj obchodník.

 

Predtým než zákazník podá sťažnosť respektíve podnet na webstránke EÚ (tzv. RSO platforma) alebo priamo slovenskej inštitúcii, ktorá bude spor riešiť (tzv. subjekt alternatívneho riešenia sporu, musí sa pokúsiť vyriešiť problém priamo s predávajúcim.

Alternatívne riešenie sporov sa týka len:

- nákupov online

- spotrebiteľov, čiže fyzických osôb (nie nakupujúcich podnikateľov)

- sporov, kde hodnota prevyšuje 20 EUR.

 

Riešenie sťažnosti je bezplatné, pre obchodníka z toho nevyplývajú žiadne priame náklady, spotrebiteľ zaplatí maximálne 5 EUR.

Pri riešení sporov musí dôjsť k spolupráci oboch strán. Podnet bude riešený nezávislým subjektom (SOI alebo oprávnená súkromná firma). Sťažnosť by mala byť vyriešená subjektom do 90 dní, výsledkom by mala byť kompromisná dohoda medzi zákazníkom a obchodníkom.

Podrobné informácie sú uvedenéZákone č. 391/2015 o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov, v Nariadení Európskeho parlamentu a rady EÚ č. 524/2013 a v Zákone č. 102/2014 o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru na diaľku alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku (znenie od 1.2.2016).

 

Ako proces prebieha

V prípade porušenia niektorých zo spotrebiteľských práv, má spotrebiteľ právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporov. Predtým sa však musí obrátiť so sťažnosťou na obchodníka, ak ten však na žiadosť nezareaguje alebo ju zamietne, následne môže zákazník podať návrh na začatie riešenia sporu, avšak nie neskôr ako o rok od zamietnutia sťažnosti u obchodníka.

Žiadosť sa podáva buď elektronicky, písomne alebo ústne subjektu alternatívneho riešenia sporovARS, ktorým môže byť: SOI, Úrad pre reguláciu sieťových odvetví, Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb alebo súkromná firma, ktorá má o štátu licenciu na vykonávanie, podľa toho čoho sa sťažnosť týka.

Zamietnutie podnetu

Ak príslušná inštitúcia, čiže subjekt ARS vyhodnotí zákazníkov podnet ako neopodstatnený, alebo ak bude podnet anonymný, sťažnosť sa stáva zamietnutou. Podnet môže byť zamietnutý tiež v týchto prípadoch:

  • Ak zákazník nekontaktoval pre podaním žiadosti predávajúceho
  • Ak je hodnota nižšia než 20 EUR
  • Ak bol rovnaký prípad už raz zamietnutý

Povinnosti predávajúceho po začatí konania

Subjekt ARS oznámi podnikateľovi začiatok sporu spolu s doručením všetkých dokladov a výzvy na vyjadrenie sa k danej žiadosti. Počas celej doby trvania sporu sa môžu podnikatelia vyjadrovať k predloženým dokladom. Na vyjadrenie svojho stanoviska má podnikateľ najmenej 15 dní, lehotu však upresní ARS. Ak predávajúci nepredloží potrebné doklady, hrozí mu pokuta od Slovenskej obchodnej inšpekcie od 500 do 10.000 EUR, a to do 4 rokov od porušenia.

ARS bude po celý čas trvania sporu v kontakte s oboma stranami, kým nenájde také riešenie, aby boli spokojné obe strany a aby neboli porušené práva obidvoch zúčastnených.

Riešenie sporu by nemalo trvať dlhšie ako 90 dní, v zložitejších prípadoch však môže byť lehota opakovane predĺžená o ďalších 30 dní.

Ukončenie sporu

  • Zmierlivé ukončenie sporu

Ak budú mať obe strany sporu záujem o zmierlivé vyriešenie sporu, subjekt ARS vypracuje dohodu o vyriešení sporu. V dohode navrhne úpravu práv a povinnosti oboch strán sporu a ak budú strany súhlasiť, teda ju podpíšu a doručia subjektu ARS, dohoda je pre obe strany záväzná.

  • Ak k dohode nedôjde

Ak jedna alebo obidve strany nesúhlasia s danými podmienkami a uzavretím dohody, subjekt ARS ukončí spor nezáväzným odôvodneným stanoviskom. Stanovisko je právne nezáväzné, a ak teda ARS príde k záveru, že podnikateľ skutočne porušil spotrebiteľské práva, v danom stanovisku objasní aké má spotrebiteľ práva, a môže slúžiť spotrebiteľovi ako podklad na vypracovanie návrhu na začatie súdneho konania.

Proti rozhodnutiu a úkonom ARS sa nie je možné odvolať. Písomnosti sú doručované buď mailom alebo písomne, pritom sa považujú za doručené aj ak ich neprevezmete alebo neprečítate.

Náklady na vedenie sporu sú bezplatné. Subjekt ani zákazník nesmú požadovať žiadnu finančnú odmenu ani preplatenie nákladov.

Riešenie sporov online

Podanie sťažnosti zo strany zákazníka je možné aj online vyplnením formulára na podanie sťažnosti. Táto alternatíva podania sťažnosti, nazývaná tiež platforma RSO (RSO = riešenie sporov online) by mala fungovať od 15.2.2016.

Povinnosťou obchodníka je zverejniť túto možnosť na svojej webstránke.

 

Náležitosti podania sťažnosti

  • Sťažnosť môže zákazník podať v akomkoľvek jazyku EÚ
  • Sťažnosť je možné podať aj pri nákupoch v internetových obchodoch z iných krajín EÚ.
  • Zákazník sa musí s obchodníkom dohodnúť na výbere subjektu ARS, ak tak neučinia konanie sa nemôže začať

Povinnosť informovať o alternatívnom riešení sporov  na webe

Ak ste obchodník, mali by ste vedieť čo a kde presne musíte uviesť na svojej web stránke, tak ako to zákon nariaďuje.

Vašou povinnosťou ako obchodníka, je v prvom rade informovať zákazníka, že vôbec existuje táto možnosť riešenia sporov. Dôležité je takisto uviesť podmienky tohto alternatívneho riešenia sporov. Dôležité je uviesť odkaz na platformu RSO, čiže riešenia sporov online a zverejniť svoju e-mailovú adresu.

Aj keď zákon presne nestanovuje kam by mali byť spomínané informácie umiestnené, mali by sa však dostať k zákazníkovi prv než odošle objednávku, čiže pred nákupom. Odkaz na RSO by mal byť teda ľahko dostupný.

Úplne teda stačí ak všetky spomenuté informácie bude mať možnosť zákazník nájsť v obchodných podmienkach.

Ako to formulovať:

Tu je príklad nato, ako môžete dané informácie formulovať:

Nakupujúci má právo požiadať predávajúceho o nápravu, v prípade ak má pocit, že predávajúci porušil jeho práva alebo nevybavil reklamáciu tak, aby bol aj on spokojný. Ak predávajúci do 30 dní na žiadosť neodpovie alebo na ňu odpovie odmietavo, spotrebiteľ môže podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporov (ďalej len subjekt ARS) podľa zákona 391/2015 Z.z. Podľa §3 zákona 391/2015 Z.z. sú ARS subjektami orgány a oprávnené právnické osoby. Návrh môže spotrebiteľ podať spôsobom určeným podľa §12 Zákona 391/2015 Z.z. Žiadosť môže podať tiež online prostredníctvom platformy alternatívneho riešenia sporov RSO.

 

Alternatívne riešenie sporov je vyhradené výlučne pre spotrebiteľov fyzické osoby, nie nakupujúcich podnikateľov. Riešenie sporu sa prebieha medzi spotrebiteľom a predávajúcim, ktorí uzavreli zmluvu na diaľku a, ktorých spor má hodnotu vyššiu ako 20 EUR. Maximálny poplatok, ktorý môže ARS požadovať je 5 EUR od kupujúceho, na úhradu nákladov. 




Máte záujem?
Vyplňte náš online formulár.

SME TU PRE VÁS NONSTOP
Infolinka: 0948 737 744
e-mail: info@overenyshop.sk
Certifikácia
e-shopu




Kompletné VOP a reklamačný poriadok na mieru. Obdržíte aj ročnú certifikáciu a potvrdenie o bezchybnosti Vášho obchodu.

Pravidlá
certifikácie




Všetky pravidlá, ktoré musí E-shop pred certifikáciou spĺňať, aby mu mohol byť udelený certifikát kvality eshopu.

Vypracovanie
VOP a RP




Prevádzkujúci E-shop potrebuje aby mal vypracované Všeobecné obchodné podmienky a Reklamačný poriadok.

Stiahnite si
dokumenty




Dokumentácia vhodná pre vlastníkov E-shopu a ich klientov