Klientská Zóna
Blog -> Postup eshopu pri vybavení reklamácie zákazníka


05.10.2016   |
overenyshop.sk

Postup eshopu pri vybavení reklamácie zákazníka


V tomto článku sa dozviete ako správne postupovať pri reklamácií od Vášho zákazníka.

Reklamácia odstrániteľných alebo neodstrániteľných vád

Aký je rozdiel pri vybavovaní reklamácie?

Postup, akým bude reklamácia prebiehať vo veľkej miere závisí na stave reklamovaného výrobku. Poznáme vady, ktoré sa dajú odstrániť a ktoré sa nedajú.

Odstrániteľné vady

V prípade odstrániteľných vád má spotrebiteľ právo na včasné a bezodplatné odstránenie tejto vady. Včasné odstránenie vady znamená, že eshop vybaví reklamáciu ihneď, najneskôr do 30 dní od jej riadneho uplatnenia zákazníkom.

Zákazník má právo namiesto opravenia výrobku vyžadovať výmenu výrobku za nový. (alebo jeho súčasti, ak sa vada týka len jej). Eshop však nie je povinný vždy túto požiadavka akceptovať. Ak by šlo o neúmerný postup vzhľadom k cene tovaru alebo závažnosti vady alebo ak by šlo o drobné poškodenia, eshop môže napriek žiadosti zákazníka vybaviť objednávku opravou výrobku.

V prípade márneho uplynutia lehoty má spotrebiteľ právo na odstúpenie od zmluvy a požadovanie výmeny výrobku za nový, a to bez ohľadu na povahu vady. Zákazníkova voľba uplatneného práva pri reklamácií je záväzná a zákazník ju nemôže dodatočne meniť.

Ak by náklady, ktoré prevádzkovateľ eshopu vynaloží v súvislosti s opravou výrobku boli privysoké (napríklad by prekračovali cenu nového výrobku), prevádzkovateľ eshopu môže v tomto prípade rozhodnúť o vybavení reklamácie poskytnutím nového výrobku. Nie však na úkor závažných ťažkostí, ktoré by tak mohli vzniknúť zákazníkovi. Závažnými ťažkosťami možno myslieť napríklad prípad, kedy bol predávaným výrobkom zložitý prístroj, ktorý si vyžaduje odbornú kalibráciu, a to ja opakovane, čo by v konečnom dôsledku predĺžilo dobu, počas ktorej nemôže zákazník výrobok plnohodnotne používať.

 

Neodstrániteľné vady

Pri neodstrániteľných chybách rozlišujeme spôsob vybavenia reklamácie v závislosti od toho, či chyby bránia alebo nebránia ďalšiemu používaniu výrobku.

Ak ide o vady, ktoré nebránia ďalšiemu použitiu výrobku, eshop je povinný poskytnúť zákazníkovi primeranú zľavu, teda vrátiť časť kúpnej ceny. Výšku zľavy určuje zmluvná dohoda medzi zákazníkom a vami. Ak sa bude zákazníkovi zdať táto zľava prinízka, môže sa jej zvýšenia domáhať aj súdnou cestou.

 

V prípade neodstrániteľnej vady, ktorá navyše bráni ďalšiemu používaniu daného výrobku, si zákazník môže vybrať, či chce výrobok vymeniť za nový alebo či chce odstúpiť od zmluvy, a teda vrátiť celú kúpnu cenu. Tieto práva si môže zákazník uplatniť aj v prípade opätovného výskytu vád alebo v prípade väčšieho počtu vád. Tým sa myslí prípad, že sa na výrobku vyskytne vada tretí krát alebo sa objavia tri vady zároveň.

 

Zákazník má tiež právo na kompenzáciu nákladov vynaložených v súvislosti s vybavením reklamácie, čiže napr. poštovné za poslanie výrobku na opravu.

Od výmeny alebo opravy výrobku začína plynúť nová záručná doba. Ak bola opravovaná resp. vymenená len konkrétna súčiastka, záručná doba sa vzťahuje len na ňu.

 

Ako môže eshop vybaviť reklamáciu?

Ak si u vás zákazník riadnym spôsobom uplatnil reklamáciu z dôvodu vady predaného výrobku, vašou povinnosťou je túto reklamáciu zodpovedajúcim spôsobom vybaviť.

 

Reklamácia môže byť vybavená týmito spôsobmi:

  • Odovzdaním opraveného alebo vymeneného výrobku zákazníkovi
  • Vrátením kúpnej ceny výrobku (pri odstúpení od zmluvy) alebo poskytnutie zľavy z ceny výrobku
  • Písomnou výzvou zákazníka na prevzatie niektorého z uvedených plnení
  • Odôvodneným zamietnutím reklamácie

 

O vybavení reklamácie je eshop povinný poskytnúť zákazníkovi doklad. Pre prípadné potreby obchodnej inšpekcie si tiež musí uchovať kópiu tohto dokladu. Ak by ste poskytnutie takého dokladu nemali ako preukázať môže vám byť uložená pokuta až do výšky 66 400 eur.

Písomné oznámenie o vybavení reklamácie

Povinnosťou eshopu je reklamačný proces do 30 dní od plynutia lehoty ukončiť. Zákazník môže počas tejto doby zostať pasívny. Ak však eshop v danej lehote nevybaví reklamáciu, zákazníkovi vznikne právo na odstúpenie od zmluvy alebo na výmenu výrobku bez ohľadu na skutočný stav veci. Okrem toho môžete eshop čeliť aj uloženiu pokuty od obchodnej inšpekcie.

 

Ak chce eshop zákazníkovi opravený alebo neopravený výrobok vrátiť, no nevie zákazníka zastihnúť, je potrebné, aby mu v uvedenej lehote poslal písomnú výzvu na prevzatie plnenia.

Táto výzva by mala obsahovať spôsob vybavenie reklamácie a tiež spôsob toho, čo si má zákazník prevziať, čiže pôvodný, opravený alebo nový výrobok.Výzvu eshop pošle na poslednú známu doručovaciu adresu zákazníka, ktorú má. Je dobré ju poslať v miernom predstihu, aby sa dostala k zákazníkovi v uvedenej lehote. Telefonická výzva nie je postačujúca.

 

Zamietnutie reklamácie

 

Ak nie je reklamácia zákazníka odôvodnená, eshop má právo ju zamietnuť. Nie je ju však možné zamietnuť dodatočne, po tom ako ste zákazníkovi už potvrdili iný spôsob jej vybavenia.

 

K odôvodnenému zamietnutiu môže dôjsť najmä v týchto prípadoch

  • ak si zákazník nárokoval reklamáciu až po skončení záručnej doby,
  • ak zákazníknemôže preukázať, že výrobok kúpil od vás (k tomu však nepotrebuje pokladničný bloček alebo faktúru),
  • ak bol výrobok používaný neprimeraným spôsobom alebo ak doňho bolo neoprávnene zasahované (oprava v neautorizovanom servise).

 

Ak si zákazník uplatňuje reklamáciu do 12 mesiacov od prevzatia výrobku, takáto reklamácia môže byť zamietnutá len na základe odborného posúdenia. Avšak aj po uplynutí tejto doby ste v prípade zamietnutia reklamácie povinní zákazníka o možnosti odborného posúdenia poučiť.

 

Kedy je eshop oprávnený reklamáciu zamietnuť

Ako je už vyššie spomenuté, odôvodnene môžete reklamáciu tovaru zamietnuť najmä z nasledujúcich príčin:

  • ak si zákazník nárokoval reklamáciu až po skončení záručnej doby,
  • ak nemôže zákazník preukázať, že výrobok kúpil od vás (možno dokázať aj inak ako dokladom o kúpe),
  • ak bol výrobok používaný neprimeraným spôsobom alebo ak doňho bolo neoprávnene zasahované (oprava v neautorizovanom servise).

 

Ak bola reklamácia zamietnutá, v doklade o vybavení reklamácie mal byť vždy uvedený konkrétny dôvod, pre ktorý nebolo možné reklamácii vyhovieť. Mali by ste však byť schopní preukázať, že ste zákazníka o zamietnutí reklamácie riadne informovali, a teda reklamačné konanie takto riadne ukončili. Pri reklamácii tovaru v eshope je najbezpečnejšie zákazníka o zamietnutí reklamácie písomne informovať a tiež písomne vyzvať k vyzdvihnutiu pôvodného výrobku. Stačí nato jediný dokument.

 

Zodpovednosť za vadu na výrobku

 

Pri reklamácii nemusí byť vždy isté kto je za vadu zodpovedný. Zákazník je ako spotrebiteľ považovaný za slabšiu stranu, a teda má právo na to, aby bola skutočnosť, či vada naozaj vznikla jeho pričinením preskúmaná nezávislým odborníkom.

Reklamácia do 12 mesiacov záruky výrobku - odborné posúdenie výrobku znalcom

Ak si zákazník reklamuje výrobok počas prvých 12 mesiacov od kúpy výrobku, môže byť jeho reklamácia zamietnutá len na základe výsledkov odborného posúdenia. Ak v takomto prípade nechcete zákazníkovi reklamáciu uznať, ste povinní výrobok zaslať na odborné posúdenie. Odborné posúdenie musí byť vyhotovené v písomnej podobe a musí obsahovať:

  • meno osoby vykonávajúcej odborné posúdenie
  • presný popis posudzovaného výroku a jeho stavu
  • výsledok posúdenia (prítomnosť vady, príčina, povaha a jej rozsah)
  • dátum vyhotovenia

Ak by v odbornom posúdení chýbala jedna z uvedených náležitostí, na posúdenie sa neprihliada. Vo výsledku by v takom prípade muselo byť vypracované nanovo.

Odborné posúdenie môže vykonať znalec, autorizovaná alebo notifikovaná osoba alebo osoba oprávnená výrobcom na vykonávanie záručných opráv – takzvaná určená osoba.

 

Znalec je fyzická alebo právnická osoba (znalecký ústav), zapísaná v zozname znalcov vedených Slovenskou komorou znalcov. Zoznam znalcov podľa odborov a odvetví môžete nájsť na stránkach Slovenskej komory znalcov.

 

Autorizovanou alebo notifikovanou osobou môže byť subjekt (fyzická alebo právnická osoba), ktorý bol príslušným štátnym orgánom poverený k odbornému posudzovaniu vlastností príslušných výrobkov. Zoznam autorizovaných osôb je dostupný na stránkach Úradu pre normalizáciu, metrológiu a skúšobníctvo.

 

Notifikované osoby sú autorizované osoby, ktoré majú oprávnenie k pôsobnosti v rámci celej Európskej únie, a ich zoznam si môžete nájsť na stránkach Európskej komisie.

 

V prípade, že odborné posúdenie potvrdí vašu zodpovednosť za vadu výrobku, nemôžete reklamáciu zamietnuť. Bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia znáša v tomto prípade všetky naň vynaložené náklady eshop.

 

Reklamácia po 12 mesiacov záruky výrobku - odborné posúdenie výrobku znalcom

Ak si zákazník uplatní reklamáciu po 12 mesiacoch od kúpy výrobku, na základe vášho posúdenia môžete reklamáciu odmietnuť. Ste však povinní zákazníka poučiť o možnosti zaslania výrobku na odborné posúdenie a to uvedením tejto informácie v rámci dokladu o vybavení reklamácie. Je teda nutné aj túto informáciu uviesť písomne.

 

Zákazník znáša náklady spojené s odborným posúdenímv tejto situácii len v prípade, ak výrobok zašle na odborné posúdenie znalcovi, autorizovanej alebo notifikovanej osobe. Pokiaľ zašle výrobok pre tento účel určenej osobe (záručnému servisu), znáša aj v tomto prípade náklady predávajúci, a to bez ohľadu na výsledok posúdenia.

 

Ak odborné posúdenie preukáže, že je za vadu zodpovedný predávajúci, zákazník má právo uplatniť reklamáciu znova, túto reklamáciu potom nie je možné zamietnuť. Predávajúci musí do 14 dní odo dňa jej uplatnenia uhradiť zákazníkovi všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie.Počas odborného posudzovania neprebieha záručná doba. Ak by teda zákazník opätovne výrobok reklamoval, nemôžete reklamáciu neuznať preto, žeby pri započítaní doby, po ktorú prebiehalo posudzovanie už uplynulo viac ako 24 mesiacov od kúpy produktu.

 




Máte záujem?
Vyplňte náš online formulár.

SME TU PRE VÁS NONSTOP
Infolinka: 0948 737 744
e-mail: info@overenyshop.sk
Certifikácia
e-shopu




Kompletné VOP a reklamačný poriadok na mieru. Obdržíte aj ročnú certifikáciu a potvrdenie o bezchybnosti Vášho obchodu.

Pravidlá
certifikácie




Všetky pravidlá, ktoré musí E-shop pred certifikáciou spĺňať, aby mu mohol byť udelený certifikát kvality eshopu.

Vypracovanie
VOP a RP




Prevádzkujúci E-shop potrebuje aby mal vypracované Všeobecné obchodné podmienky a Reklamačný poriadok.

Stiahnite si
dokumenty




Dokumentácia vhodná pre vlastníkov E-shopu a ich klientov