Klientská Zóna
Blog -> Vrátenie tovaru bez udania dôvodu pri nákupe cez internet


13.06.2016   |
overenyshop.sk

Vrátenie tovaru bez udania dôvodu pri nákupe cez internet


Prevádzkujete internetový obchod? Potom vás určite zaujíma, aké práva a povinnosti máte vo vzťahu k zákazníkovi, ktorý vracia tovar bez udania dôvodu.

Kedy ste povinný mu vrátiť za vrátený tovar peniaze? Za akých okolností má zákazník vôbec právo tovar vrátiť? Na tieto a mnohé iné otázky vám zodpovieme v článku.

Ako prevádzkovateľ e-shopu iste viete, že za istých okolností má zákazník právo na vrátenie tovaru, a to aj bez udania dôvodu. Konkrétne ide o odstúpenie od zmluvy zo strany zákazníka, ktorý tak môže učiniť najneskôr do 14 dní od jej uzatvorenia, čiže od kúpy tovaru. Umožňuje mu to zákon č. 102/2014 o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb, ktorý nadobúda svoju platnosť zmluvou uzavretou medzi ním a vami ako predajcom. Lehota na odstúpenia od zmluvy trvá od dátumu prevzatia tovaru zákazníkom. Pritom prevzatím sa rozumie moment, keď zákazník obdrží všetky časti svojho objednaného tovaru. Teda, keď prijme všetky časti svojho tovaru od dopravcu, respektíve prevezme na pošte.

 

Vy ako internetový predajca ste ešte pred nákupom povinný zákazníka informovať o možnosti odstúpenia od zmluvy. Ak tak neukonáte, informovať ho môžete dodatočne, najneskôr však do 12 mesiacov od doručenia tovaru. Až od okamihu informovania začína plynúť zákazníkovi lehota na odstúpenie od zmluvy. Ak napríklad zákazník dostal svoj tovar 1. apríla, no vy ho o možnosti odstúpenia od zmluvy informujete až 1. mája, zákazník má 14 dní od 1. mája na to, aby od zmluvy odstúpil.

 

Ak ste ho neinformovali ani dodatočne, do 12 mesiacov od prevzatia tovaru, zákazníkovi vzniká právo na odstúpenie od zmluvy po dobu až 12 mesiacov plus 14 dní. Napríklad ak by zákazník svoj tovar prevzal 1. apríla 2015, no vy ste ho po dobu 12 mesiacov neinformovali, zákazník môže vrátiť tovar bez udania dôvodu až do 15. apríla 2016.

 

Lehota na odstúpenie začína plynúť dňom nasledujúcim po dni prevzatia tovaru. Ak by posledný deň tejto lehoty vyšiel na sobotu, nedeľu alebo sviatok, posledný deň lehoty sa presunie na najbližší pracovný deň. Zákazník má právo odstúpiť od zmluvy aj pred začiatkom plynutia lehoty, čiže pred prevzatím.

 

Informovanie zákazníka o možnosti odstúpenia od zmluvy v lehote 14 dní od prevzatie tovaru znamená, že mu poskytnete tieto informácie:

  • Zákazník má právo odstúpiť od zmluvy a kedy si ho môže uplatniť
  • Lehota a podmienky na odstúpenie od zmluvy
  • Formulár na odstúpenie od zmluvy
  • Platný postup pri odstúpení od zmluvy

Tieto informácie je prevádzkovateľ internetového obchodu povinný zverejniť aspoň vo svojich obchodných podmienkach. Zákazník k ním musí mať prístup ešte pred nákupom. Formulár na odstúpenie od zmluvy sa v obchodných podmienkach nemusí priamo zverejňovať. Musíte ho však uložiť na vašom webe a zákazníkovi poskytnúť link na jeho stiahnutie alebo mu ho pošlete mailom. 

Prevádzkovateľ e-shopu je sám zodpovedný zato, aby si skontroloval, či o týchto náležitostiach informoval zákazníka ešte pred tým, než uskutoční nákup. Veď ak tak neurobí, zákazník bude mať právo na odstúpenie od zmluvy dokonca až po roku, bez ohľadu nato, či sa za ten čas tovar poškodil alebo sa znížila jeho hodnota.

 

Sú však prípady kedy zákazník nemá právo na odstúpenie od zmluvy. Je to napríklad vtedy:

  • Ak ide o tovar, pri ktorom dochádza k rýchlemu znižovaniu akosti alebo pokazeniu pri potravinách
  • Ak sú poskytované služby naliehavého charakteru, napríklad opravy alebo údržby
  • Ak ide o tovar, ktorý bol zabalený v ochrannom obale, ktorý zákazník porušil. Ide najmä o tovar zabalený z hygienických dôvodov (spodné prádlo, sterilné balenia..) alebo ak ide o tovar predávaný v ochrannom obale, ktorý má chrániť obsah balenia a zákazník obal otvoril. Patria tu rozbalené zvukové, obrazové alebo zvukovoobrazové záznamy, knihy a pod.
  • Ak sú tovarom noviny, časopisy a nezabalené knihy (predaj periodickej tlače s výnimkou predaja na základe dohody o predplatnom a predaj kníh nedodávaných v
    ochrannom obale),
  • Ak ide o tzv. digitálny download, teda poskytovanie elektronického obsahu bez hmotného nosiča, ak bol zákazník poučený o tom, že stráca právo na odstúpenie od zmluvy
  • Ak bol tovar zhotovený podľa individuálnych požiadaviek zákazníka
  • Ak ide o tovar alebo službu, ktorých cena môže byť premenlivá v závislosti na finančnom trhu alebo ak ide o tovar, ktorý môže byť neoddeliteľne zmiešaný s iným tovarom
  • Ak ide o predaj alkoholických nápojov, ktorých cena závisí od pohybu cien na trhu, ktoré predávajúci nemôže ovplyvniť a dodanie je možné uskutočniť najskôr po 30 dňoch
  • Ak ide o prepravu tovaru, poskytnutie stravovacích služieb alebo nájmu automobilov, kedy sa predávajúci zaväzuje vykonať tieto služby v presne stanovenom čase
  • Ak predávajúci predal zákazníkovi službu až po výslovnom súhlase spotrebiteľa s tým, že stráca nárok na odstúpenie od zmluvy

Postup pri uplatňovaní práva na odstúpenie od zmluvy

Spotrebiteľ môže odstúpiť od zmluvy písomne, buď vlastnoručne alebo môže svoje vyhlásenie dostaviť e-mailom, či na usb kľúči. Formulár si môže stiahnuť alebo použiť vlastné vyhlásenie.

 

Odstúpiť od zmluvy môže aj v posledný deň odoslania formulára respektíve vyhlásenia. Pritom nie je dôležité, kedy bude vyhlásenie doručené, zákon hovorí len o lehote na jeho odoslanie. V prípade online formulára ste povinný odoslať zákazníkovi potvrdenie o prijatí odstúpenia od zmluvy a to buď písomne alebo e-mailom. Ak nie je jasné, či bolo hlásenie odoslané alebo nie by mal zákazník preukázať, či ho odoslal.

 

Zákazníkovi môžete odporučiť, aby tovar odoslal doporučene alebo na dobierku. Nemôžete mu to ale prikazovať, alebo ho o to vyzývať v obchodných podmienkach!

Ostatné povinnosti internetového obchodu

V súvislosti s odstúpením zákazníka od zmluvy vyplývajú predajcovi aj tieto povinnosti.

Finančná náhrada

Ak sa zákazník rozhodne odstúpiť od zmluvy, za tovar, ktorý vráti, vy ste mu povinný do 14 dní vrátiť späť peniaze. Zaplatiť mu musíte tiež všetky náklady, ktoré zákazník musel v súvislosti s objednávkou uhradiť a peniaze by ste mu mali vrátiť rovnakým spôsobom, aký použil zákazník pri platbe. Čiže ak zákazník platil v hotovosti, musíte mu vrátiť hotovosť, podobne v prípade platby kartou alebo prevodom. Peniaze mu môžete vrátiť aj v inej podobe, ak s tým však aj on súhlasí. Vrátenie peňazí sa však musí uskutočniť tak, aby zákazník nemusel platiť žiadne poplatky.

Okrem peňazí za samotný tovar musíte zákazníkovi preplatiť aj poštovné, ktoré sa vzťahovalo na doručenie tohto tovaru. Vraciate mu však poštovné vo výške najlacnejšej formy poštovného vo vašom e-shope. Ak si napríklad pri objednávke zvolil drahšiu formu poštovného, no mohol si vybrať aj lacnejšiu alternatívu, vy mu preplatíte len tú lacnejšiu možnosť doručenia.

Povinnosť vrátiť zákazníkovi peniaze vám vzniká hneď keď môže zákazník dokázať, že vám tovar odoslal, respektíve keď vám bude tento tovar doručený. Zaplatiť za vrátený tovar musíte zákazníkovi bez ohľadu nato, v akom stave vám bol tovar doručený. Nemôžete mu vrátiť kvôli poškodeniu zníženú čiastku peňazí. Ak ste sa so zákazníkom dohodli, že si od neho objednávku vyzdvihnete, povinnosť vrátiť mu peniaze vám vzniká jej vyzdvihnutím.

Výmena tovaru

Pri výmene tovaru postupujte rovnako ako pri odstúpení od zmluvy. Rozdiel je len v tom, že namiesto peňazí zákazníkovi za tovar vrátite nový tovar. Vrátenie tovaru neznamená reklamácia, ide len o jeho vymenenie.

Aké povinnosti má zákazník

Zákazník má 14 dní od dňa odstúpenia zmluvy nato, aby vám tovar zaslal späť, v prípade, že ste sa s ním nedohodli na jeho vyzdvihnutí. Treba zdôrazniť, že má 14 dní nato, aby vám ho odoslal, nie doručil. Dôležité je, že ho do 14 dní odošle, nie to či ho do tejto lehoty aj vy dostanete. Poštovné na odoslanie tovaru späť k vám hradí samotný zákazník. Nie ale ak ste mu sľúbili jeho vyzdvihnutie, napríklad kuriérom. V tomto prípade náklady hradíte vy.

 

Aby mohol zákazník odstúpiť musí vám predložiť originál dokladu o kúpe, ktorým môže jasne dokázať od koho, kedy, čo a v akej cene zakúpil. Bez tohto dokladu si svoje právo uplatniť nemôže.

 

Poškodenie alebo znehodnotenie tovaru

 

Sumu za poškodenie alebo iné zhodnotenie tovaru zákazníkom si nemôžete účtovať priamo pri vrátení peňazí za tovar po odstúpení od zmluvy. Náhradu takejto škody si však môžete nárokovať dohodou alebo súdnou cestou. Musí však ísť o opodstatnený dôvod, prečo by ste mali mať na náhradu škody právo. Je rozdiel, či zákazník tovar len rozbalil, odskúšal jeho vlastnosti alebo, či ho viditeľne svojim konaním poškodil. Právo na náhradu škody máte len v druhom prípade. Ak ste ale zákazníka ešte pred nákupom neinformovali o možnosti odstúpiť od zmluvy, zákazník nenesie zodpovednosť za zníženie hodnoty tovaru!!!

 

Prevádzkovateľ internetového obchodu je povinný v obchodných podmienkach uviesť len pravdivé a legálne informácie. Čiže nemáte právo v obchodných podmienkach zákazníkovi prikazovať alebo mu určovať, aby tovar vrátil iba ak je nerozbalený, neotvorený a nemá poškodený obal. Zákazník má právo nato, aby tovar pred vrátením vyskúšal a preskúšal jeho vlastnosti, čiže je nevyhnutné, aby ho aj otvoril.  Určovať si podmienku vracať tovar v neporušenom obale je nelegálne. Pozor nato dáva aj obchodná inšpekcia.

Spotrebiteľ v znení zákona

Zákon určuje, že nárok na odstúpenie od zmluvy má výlučne spotrebiteľ. Pritom podľa zákona č. 250/2007 o ochrane spotrebiteľa sa za spotrebiteľa považuje len fyzická osoba. Teda osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti, zamestnania alebo povolania.

 

Spotrebiteľom sa nemyslí zákazník, ktorý vo svojej objednávke uviedol identifikačné údaje o svojom podnikaní (IČO, DIČ alebo IČ DPH), a teda nemá právo na odstúpenie od zmluvy. V takomto prípade je len na predávajúcom, či zákazníkovi umožní vrátenie tovaru.

Ak zákazník pri vyplňovaní objednávkového formulára neuviedol firemné údaje, no podľa charakteru jeho objednávky je jasné, že bude tovar využívať v súvislosti so svojou podnikateľskou činnosťou, taktiež nemá právo na odstúpenie od zmluvy.

Odstúpiť od zmluvy nemôžu ani zákazníci, ktorí si objednajú tovar určený priamo na výkon svojho povolania. Napríklad architekti, stavební inžinieri a podobne.

Ak predávate tovar „na čierno“, čiže bez oprávnenia na podnikanie, rovnako ako pri legálnom predaji aj vy ste povinní poskytnúť zákazníkom informácie o možnosti odstúpenia od zmluvy. A rovnako ako pri legálnom predaji, ak ich pred predajom o tejto skutočnosti neinformujete, získajú nárok na odstúpenie od zmluvy až do 12 mesiacov. 




Máte záujem?
Vyplňte náš online formulár.

SME TU PRE VÁS NONSTOP
Infolinka: 0948 737 744
e-mail: info@overenyshop.sk
Certifikácia
e-shopu




Kompletné VOP a reklamačný poriadok na mieru. Obdržíte aj ročnú certifikáciu a potvrdenie o bezchybnosti Vášho obchodu.

Pravidlá
certifikácie




Všetky pravidlá, ktoré musí E-shop pred certifikáciou spĺňať, aby mu mohol byť udelený certifikát kvality eshopu.

Vypracovanie
VOP a RP




Prevádzkujúci E-shop potrebuje aby mal vypracované Všeobecné obchodné podmienky a Reklamačný poriadok.

Stiahnite si
dokumenty




Dokumentácia vhodná pre vlastníkov E-shopu a ich klientov